Продаючі запитання на службі продавців

Мар 17, 2014

Продаючі запитання на службі продавців

Пригадайте мудрий вислів «Чим більше запитань поставив лікар, тим більше ми довіряємо лікарю». Звичайно, при цьому варто пам’ятати і про якість цих запитань. В даній статті ми розглянемо кілька найбільш поширених і найбільш ефективних варіантів постановки запитань потенційним клієнтам для виявлення глибинних потреб і проблем клієнтів.

Запитання 1.

-          Мені потрібен «iPhone 5».

-         Вам принципово саме «iPhone 5» чи ви готові розглянути інші пристойні варіанти?

В даному випадку нам підходить будь-яка відповідь, а запитання «Вам принципово…» працює всюди дуже добре. Відповідь «Не принципово…» може бути початком довиявлення глибинних мотивів покупки смартфону. Чи клієнт хоче для себе, на подарунок дружині/чоловіку, дітям, батькам і т.д. А вже, опираючись на виявлені справжні потреби, клієнту можна буде запропонувати те, що йому буде найкраще підходити.

Запитання 2.

-         Зорієнтуйте мене, будь-ласка, по … (вказати параметри чи характеристики товару чи послуги).

В першу чергу варто визначати орієнтири по бюджету чи якості, а далі по інших параметрах, характерних для даного товару чи послуги.

Запитання 3.

-         Що для вас важливе при виборі відеонагляду: чіткість зображення, нічна видимість чи можливість перегляду в режимі онлайн ?  (надати відповідні варіанти для вашого товару чи послуги).

Після таких уточнюючих закритих запитань можна буде зробити пропозицію конкретно під цього клієнта. А клієнт щораз більше буде втягуватись в бесіду і розкривати всі карти. Чим більше він розповість, тим більша ймовірність того, що працювати він буде саме з вами. Адже він стільки приклав часу та сил, щоб вам все розповісти, а ви так грамотно та чітко ставили запитання.

Запитання 4.

-         А що для вас не бажане? Чого б ви не хотіли?

Це теж дуже важлива інформація для нас. Таким чином ми звужуємо варіанти нашої ідеальної пропозиції із двох сторін. З одного боку ми виявляємо, що клієнт хоче від нас, а з іншого боку – що він хоче уникнути при цьому, що йому не подобається.

Рекомендую завжди починати із загальних основних запитань, а в подальшій розмові щораз більше занурюватись у деталі.

Запитання-підсилювачі

Щоб підсилити ефект від запитань, потрібно, крім основних запитань, ставити запитання на якісь болючі теми, які клієнт може і хоче уникнути, замовивши ваші товари чи послуги. Але запитання мають бути невинними.

Потрібно, щоб клієнт почав говорити про це (події, емоції, звички). Тоді його емоції стають сильнішими. Таким чином, ми сильніше його мотивуємо.

Запитання 5.

-         Я вас дуже добре розумію, минулого року я теж робив ремонт і знаю, що це нелегке випробовування для молодої сім’ї …

В цьому випадку ми можемо приєднатись до його проблеми. Таким чином, людина відчуває, що ми на одній хвилі з нею, що ми через це вже проходили.

Запитання 6.

-         А як у ваших дітей справи в школі ?

Запитання-підсилювачі не обов’язково мають бути по темі. Шукайте різні містки до клієнтів. А діти дуже часто можуть бути такими містками.

Запитання 7.

-         Скажіть, а коли у вас це все має бути ?

В психології неодноразово було доведено, що уникнення негативних емоцій працює на порядок краще, ніж отримання позитивних. Терміни виконання чи терміни експлуатації чи будь-які інші терміни дуже часто можуть бути підсилювачами для прийняття рішень, оскільки не вкладення в певні терміни можуть викликати сильні негативні емоції. І якщо ви виявите ці негативні емоції, переконаєте, що у вас таке неможливе, і зможете їх твердо спростувати при подальшій співпраці, то клієнт з радістю буде з вами мати справу.

Запитання 8.

-         Якщо ми домовимось по умовах відеонагляду, як далі буде виглядати процес прийняття рішення? Нам треба знати, що буде далі, за ким буде останнє слово?

Це дуже важливі запитання, які можуть пролити світло на долю подальшої співпраці з клієнтом. Адже, якщо клієнт підтвердить, що після його погодження буде розпочата співпраця, що це він ключова фігура, то для вас це буде чітким сигналом, що ви рухаєтесь в правильному напрямку.

Якщо ж клієнт буде говорити, що він лише маленька людина і нічого не може гарантувати, то це може означати, що він і не збирається нікого з начальства переконувати. Можливо, ця людина і справді не приймає рішення, але ви маєте відчути в його відповіді, що він зацікавлений і буде відстоювати подальшу співпрацю з вами. Якщо ні, то вам варто краще виявити його потреби та зблизитись з ним.

Запитання 9.

-         А що ми можемо зробити, щоб все-таки з вами почати працювати?

Вищенаведене запитання добре працює при особливо великих контрактах в сегменті B2B (бізнес для бізнесу). Якщо клієнт під час переговорів не подає чітких сигналів погодження співпраці, то дане запитання може розставити всі крапки над «і».

Ми ніколи не будемо знати, що потрібно клієнту, поки ми не запитаємо його про це.

Тому пробуйте і експериментуйте – і результат не змусить вас довго очікувати.

Поділіться, будь-ласка, в коментарях, чи використовуєте ви у своєму бізнесі продаючі запитання? Якщо так, то напишіть кілька цікавих прикладів.

Щиро ваш, Юрій Холоденко.

Бізнес-консультант та бізнес-тренер по технологіях збільшення продаж та технологіях ефективної реклами.