Шаблони продаючих текстів для бізнесу

Апр 11, 2014

Шаблони продаючих текстів для бізнесу

Чи задумувались ви над тим, чому люди так часто телефонують до вас в магазин чи офіс і, поставивши одне-два запитання, кладуть трубку і більше до вас не звертаються? Чому ви втрачаєте клієнтів, які самі до вас телефонують? Як це можна виправити?

Давайте розглянемо ситуації вхідних дзвінків потенційних клієнтів в магазин чи офіс і варіанти можливих відповідей. Далі ми опишемо кілька варіантів шаблонів (скріптів) відповідей на вхідні телефонні дзвінки клієнтів.

Варіант 1.

-         Скільки коштує …? (замість «…» вставляєте свій товар чи послугу)

-         Так, ми продаємо …, мене звати Володимир, а як вас звати ? (або «Як до вас звертатись ?»)

-         Іван.

-         Добре, пане Іван, давайте поступимо так: для того, щоб зекономити ваш час і наш час, я вам поставлю кілька запитань, щоб уточнити про те, що ви шукаєте, для яких цілей вам це потрібно, які терміни і т.д. Тобто, мені треба трішки дізнатись про те, що ви конкретно шукаєте, а потім я покажу кілька варіантів. Ви їх розглянете. Якщо вам сподобається, то ми будемо розмовляти далі, якщо ні, то ні. Добре ?

-         Добре.

-         Вам це потрібно для себе чи це для компанії ? (спочатку ставити закриті запитання клієнтам)

-         Для себе.

-         А що конкретно зараз вам потрібно зробити, що вас цікавлять наші послуги?

-         …

-         Зорієнтуйте мене, будь-ласка, приблизно по вашому бюджету, щоб зайвих варіантів вам не пропонувати.

-         Я не знаю, це ви мене зорієнтуйте (ймовірний варіант відповіді)

-         Вам ціна найбільш важлива (тобто найдешевше) чи вам важлива якість (середня ціна) чи вам потрібно найкраще (тобто найдорожче)?

-         …

Тепер наше завдання, щоб клієнт прийшов до нас в магазин!

-         Пане Іван, для оплати і замовлення вам треба буде підійти до нас в магазин (офіс). Ми знаходимось за адресою …, це знаходиться біля/в районі … (вказати орієнтири). Вам зручно під’їхати до нас сьогодні чи завтра?

-         Завтра.

-         Добре. Вранці чи ввечері?

-         Ввечері, а до котрої години ви працюєте?

-         Ми працюємо до 18:00, але якщо ви будете запізнюватись, то подзвоніть завчасно, ось наш телефон, ми обов’язково зачекаємо. Ваш телефон …? (запитати про вхідний номер дзвінка)

-         Так.

-         Добре, тоді я запишу вас в базу, що ви прийдете завтра ввечері.

-         Дякую, до побачення.

Рекомендую озвучувати ціни по телефону (якщо це можливо), щоб не відлякувати потенційного покупця, але лише після відповіді клієнта на запитання «Зорієнтуйте мене, будь-ласка, по вашому бюджету …»

Пам’ятайте мудрість: «Чим більше запитань поставив лікар, тим більше ми довіряємо лікарю».

Ставте запитання клієнтам і уважно слухайте, а ще краще, записуйте ключові відповіді, щоб одразу мати якомога чіткішу картину того, що хоче клієнт. А в подальшому зробити йому пропозицію, яка буде найбільш привабливою і бажаною для клієнта.

І ще один вислів, який буде доречним, але, можливо, трохи цинічним: «Спочатку залізаємо клієнту в душу, а потім в кишеню».

Як би це банально не звучало, але якщо ми будемо уважні до клієнта і до його проблем, будемо розділяти його думки, приєднуватись до них і доповнювати їх так, як це хоче почути клієнт, радити як можна вирішити його проблему, то в перспективі це приведе до лояльності клієнта і він захоче мати з вами справу. А вже після того як потенційний клієнт захоче мати з вами справу, ви зможете продати все, що йому потрібно.

Спочатку варто самостійно написати шаблон, після чого випробувати його в дії, а вже потім, якщо він виявиться ефективним, навчити його своїх продавців.

Алгоритм введення скріпта в етап продажу можна зробити по наступних пунктах:

1. Написання свого скріпта;

2. Випробовування його на собі;

3. Давати його своїм продавцям для застосування;

4. На початку стояти поруч самому або старшому менеджеру, щоб контролювати продавця, щоб він до нього звикнув.

Це своєрідне дресирування персоналу, яке може вам принести хороший результат, якщо підійти до нього відповідально.

Варіант 2

-         Доброго дня, компанія АБВ, мене звати Юрій. А як до вас звертатись?

-         Петро.

-         Слухаю вас.

-         Мене цікавить відеонагляд. Скільки це коштує?

-         Дуже приємно, Петро. Давайте я вам поставлю кілька запитань, щоб підібрати найкращий для вас варіант відеонагляду.

-         Добре.

-         Вам це потрібно для себе чи це для компанії ?

-         Для себе.

-         А що конкретно зараз вам потрібно зробити, що вас цікавлять наші послуги?

-         Я хочу поставити відеокамери зовні мого будинку.

-         Зорієнтуйте мене, будь-ласка, приблизно по вашому бюджету, щоб зайвих варіантів вам не пропонувати.

-         Я не знаю, це ви мене зорієнтуйте (ймовірний варіант відповіді)

-         Вам ціна найбільш важлива (тобто найдешевше) чи вам важлива якість (середня ціна) чи вам потрібно найкраще (тобто найдорожче)?

-         Мене цікавить, щоб якість була хороша і ціна не дуже велика.

-         Якщо ви під’їдете до нас в магазин/офіс з планом будинку та території, то ми безкоштовно вас проконсультуємо і підберемо найоптимальніший для вас варіант. Або ми можемо виїхати до вас і проконсультувати і підібрати найкращий для вас варіант всього лише за 100грн.

Коли нам телефонують, щоб дізнатись ціну, то наше завдання – зробити продажу.

А домовленість про зустріч – це вагомий крок до здійснення продажі.

Завжди уважно слухайте клієнта і він сам скаже, що для нього важливе, а що ні. Особливо добре для цього підходять закриті запитання, тобто запитання, на які можна очікувати чітку та конкретну відповідь.

Приклади закритих запитань:

- Вас цікавить цегла для зовнішніх робіт чи внутрішніх?

- Ви більше схиляєтесь до бюджетного варіанту чи для вас якість важливіша?

- Що ви більше цінуєте – зручність чи елегантність?

Цікаві та корисні приклади запитань, які варто використовувати в шаблонах, наведені в даній статті:

Продаючі запитання на службі продавців

Основні моменти, які варто пам’ятати при написанні шаблонів і їх використанні:

1. В розмові по телефону не повинно бути пауз! Скріпти для цього і потрібні;

2. Скріпт має бути зрозумілим не лише для продавця, а й для покупця;

3. Для кожного товару має бути прописаний свій скріпт;

4. В кожного продавця має бути багато інструкцій та шаблонів, бо це збільшує ефективність;

5. Тестуйте шаблон перед його запровадженням;

6. Продавці в магазині чи офісі при живому спілкуванні з клієнтом повинні знати скріпти напам’ять, а при спілкуванні по телефону можна підглянути.

Дуже важлива порада: «При розмові частіше вживайте ім’я клієнта».

Слово, яке наймилозвучніше, найгарніше, наймиліше практично всім людям – це їхнє ім’я. І якщо вживати його при побудові запитань та відповідей, то клієнт проникнеться до вас ще більшою довірою та щирістю. А довіра для вас буде ключем до проблем, які насправді турбують людину.

Знаючи реальну проблему, ви зможете зробити клієнту пропозицію, від якої він не зможе відмовитись. Досить часто ті проблеми, які клієнти озвучують в першу чергу, не є найважливішими. Тому ваше завдання – виявити реальні проблеми своїми запитаннями.

Важливо пам’ятати, що основне завдання для продавця, який знаходиться в магазині чи офісі, і розмовляє по телефону з потенційним клієнтом – домовитись про прихід клієнта в офіс (магазин), де вже все йому підібрати і в подальшому продати.

Поділіться, будь-ласка, в коментарях, чи використовуєте ви у своєму бізнесі шаблони продаж? Чи плануєте ви це використовувати найближчим часом?

Щиро ваш, Юрій Холоденко.

Бізнес-консультант та бізнес-тренер по технологіях збільшення продаж та технологіях ефективної реклами.