Контроль дзвінків та зустрічей менеджера з продаж

Апр 11, 2014

Контроль дзвінків та зустрічей менеджера з продаж

Щоб відділ продаж приносив стабільно високі результати, керівництву необхідно постійно застосовувати як батіг так і пряник. В іншому випадку всі ваші зусилля з вибудовування добре працюючої системи продаж будуть зведені до нуля. На даний момент немає більш ефективного способу, ніж система звітності. Завдяки впровадженню описаної нижче методики ви будете оцінювати роботу менеджерів з продажу не з їх слів, а виходячи з реальних цифр.

Як тільки ви наймаєте першого менеджера з продажу, перед вами постає завдання:як відслідковувати його роботу і постійно тримати під контролем весь процес.

Напевно, для вас не є секретом той факт, що в багатьох компаніях слабо зрозуміло, що конкретно відбувається у відділі продаж. Тобто, загалом зрозуміло, що продавці роблять дзвінки, виїжджають на зустрічі з клієнтами, проводять презентації товарів і послуг, активно намагаються продавати і якимось чином взаємодіяти з поточними клієнтами. Але як конкретно все це відбувається – рідко хто над цим задумується.

І це є однією з головних проблем, оскільки без контролю не можна залишати жодного співробітника, особливо продавця. Як тільки зникає контроль, відразу починається безлад, і в такому випадку лише питання часу, коли результативність продавців впаде до нуля або, у гіршому випадку, весь відділ розвалиться зовсім.

Всі інструменти контролю менеджерів з продаж варто розділити на дві великі групи:

1. Інструменти для контролю процесу;

2. Інструменти для контролю результату.

Практично всі компанії контролюють лише результати менеджерів з продаж, при цьому абсолютно забуваючи про сам процес. Тобто, в основному відстежується, який об’єм продаж зробив конкретний продавець, скільки клієнтів він привів у компанію і який прибуток це принесло. І, на жаль, на цьому весь контроль закінчується.

На мою думку надзвичайно важливо контролювати сам процес. Тоді ви будете бачити, де той чи інший співробітник допускає помилки, зможете скоригувати його, направити в правильне русло і простежити за виконанням роботи.

Саме такий ефект контролю процесу продаж дає використання «Журналу дзвінків та зустрічей». Такий журнал повинен бути в кожного менеджера з продаж.

Далі я дам вам зразок журналу, який ми ввели разом з одним із моїх клієнтів для його менеджерів з продаж.

У вашій компанії журнал дзвінків і зустрічей може трішки відрізнятися від пропонованого зразка (див. Таблицю 1). Це залежить від структури бізнесу, наявності або відсутності зустрічей і від найменувань категорій, в які можуть переходити клієнти. Ви можете доопрацювати цей журнал або створити на його основі власний.

Обов’язково введіть поле для щоденної відмітки часу приходу співробітників на роботу. Цей параметр дуже важливий. Необхідно фіксувати час приходу співробітників на роботу – особливо продажників, які частенько славляться своєю безвідповідальністю. Коли ми бачимо, що співробітники все частіше і частіше порушують порядок, за допомогою таблиці ми зможемо контролювати весь процес продаж.

Розбийте процес на етапи і введіть показники, які відображають стан справ на кожному з етапів.

У даному конкретному випадку йде обдзвін по «холодній» базі потенційних клієнтів. Менеджер з продажу повинен призначити зустріч, потім відправити комерційну пропозицію, підписати договір і отримати оплату.

В журналі спочатку фіксується кількість зроблених дзвінків. Завдання менеджера – записати у відповідне поле кількість зроблених за день перших дзвінків новим клієнтам. У наступному полі зазначається кількість повторних дзвінків, тобто тим клієнтам, з якими менеджер вже контактував раніше.

Далі нам потрібно зафіксувати кількість перших і повторних зустрічей. Це допоможе зрозуміти, скільки дзвінків перейшло до етапу зустрічі. Для цього у нас в таблиці є відповідні поля для перших і повторних зустрічей. Вони дозволяють бачити, скільки менеджери призначили зустрічей в результаті зроблених дзвінків і скільки реально провели. Зрозуміло, що в цих полях будуть відзначатися зустрічі не з сьогоднішніми клієнтами, а з тими, з якими була домовленість про зустріч раніше.

Далі потрібна колонка «Вхідні клієнти». У ній фіксується, скільки менеджер обробив клієнтів, які самі чимось зацікавились, тобто скільки людей самі подзвонили в компанію і потрапили на цього менеджера.

Колонка «Зацікавлені клієнти» показує, скільки зацікавлених у товарах чи послугах нашої компанії клієнтів серед усіх, з ким спілкувався менеджер по телефону або з якими проводив зустрічі.

Завершують таблицю колонки «Відправлено комерційних пропозицій», «Підписано договорів» і «Оплата». Для оплат в окремих колонках вказується їх кількість і суми договорів.

Таблиця дзвінків та зустрічей

Таблиця 1. Журнал дзвінків та зустрічей

Коли ми маємо детальну статистику, то можемо наочно бачити, де знаходяться можливі проблеми. Припустимо, менеджер приходить і скаржиться, що клієнти не йдуть. Ми дивимося разом з ним журнал дзвінків. Він сам бачить і розуміє, що клієнти і не підуть, якщо він щодня робить лише по десять нових дзвінків. Таке цілком може бути, якщо менеджер з продаж на перших порах активно включився в роботу, набрав достатньо клієнтів і надіється на тому, що він лише на цих клієнтах буде заробляти, а нових не має бажання шукати, щоб не перевантажувати себе.

Спочатку у нього йде потік грошей від постійних клієнтів, але з часом частина клієнтів буде відпадати з різних причин, а нових він майже не знаходить. І ось в якийсь момент грошей йому стає мало. Він приходить і каже, що все пропало, клієнти не йдуть. А цифри в журналі показують, що, звичайно, не йдуть. Як вони підуть, якщо ти їм не дзвониш і не їздиш на зустрічі?

Кількість регулярно зроблених нових дзвінків дуже важлива. Потрібно, щоб продажники, незважаючи на наявність постійних клієнтів, обов’язково робили «холодні» дзвінки для генерування вхідного потоку нових клієнтів.

Кількість повторних дзвінків показує, наскільки якісно менеджери працюють з поточними клієнтами.

У колонці «Кількість зустрічей. Призначено» бачимо, що, незважаючи на досить велику кількість дзвінків, зустрічей призначається мало. Треба порівняти цей показник з результатами роботи інших менеджерів з продажу. Припустимо, у одного менеджера на тридцять дзвінків стабільно призначається три-чотири зустрічі, а в другого на тридцять дзвінків – одна-дві зустрічі. Очевидно, що у другого щось не так. Що варто зробити у такому випадку? Треба сісти поруч з цим менеджером і послухати, як він робить десяток дзвінків прямо при вас, і відкоригувати його роботу. Швидше за все, у розмові з клієнтами він щось робить не так.

Кількість зустрічей показує, як часто менеджер зустрічається з клієнтами. Одна справа – призначити зустріч, інша справа – її провести. Це теж важливий показник.

Далі дивимось на число вхідних клієнтів. Може виявитись, що в якийсь день був великий потік вхідних дзвінків і менеджер «виїхав» на них. Він мало дзвонив за своєю ініціативою, але це зрозуміло, тому що в той день була велика кількість вхідних дзвінків. Такі випадки, як правило, трапляються після запуску реклами.

Кількість відправлених комерційних пропозицій фіксується після того, як менеджер з’їздив на зустріч. Це дозволяє бачити, якому числу клієнтів, з якими він був на зустрічі та зацікавлених після телефонної розмови він відправив комерційні пропозиції.

Також необхідно знати, скільки із зацікавлених клієнтів, які отримали комерційну пропозицію, підписали договори. Цей показник демонструє, наскільки якісно менеджер опрацьовує і конвертує зацікавлених клієнтів у тих, хто підписав договір.

Оплата – це підсумок роботи. Тут ми бачимо, наскільки менеджер відстежує поточні договори, наскільки якісно доопрацьовує клієнтів, щоб вони здійснювали оплату. Багатьом, напевно, знайома проблема, коли договір з клієнтом є, але оплати чомусь немає.

Журнал дзвінків та зустрічей надзвичайно потрібний та корисний документ. Він допомагатиме відстежувати процес роботи менеджерів з продажу. Цей інструмент потрібен керівнику відділу продаж для контролю всіх своїх співробітників.

Зробіть свою таблицю і змусьте менеджерів в обов’язковому порядку заповнювати всі показники. Хороший інструмент мотивації – коли співробітник не отримує винагороду за день, коли він не заповнив якийсь документ.

Поділіться, будь-ласка, в коментарях, чи використовуєте ви у своєму бізнесі елементи контролю процесу роботи менеджерів з продаж? Чи плануєте ви це реалізовувати найближчим часом?

Щиро ваш, Юрій Холоденко.

Бізнес-консультант та бізнес-тренер по технологіях збільшення продаж та технологіях ефективної реклами.