Психологічне айкідо в продажах або як написати відповідь на гнівний лист клієнта

Апр 11, 2014

Психологічне айкідо в продажах або як написати відповідь на гнівний лист клієнта

Чи доводилось вам чути в свою адресу закиди про те, що ви продали неякісний товар? Що ви обіцяли відправити товар протягом двох днів, а відправили через тиждень? Чи доводилось вам чути про те, що ви взагалі безвідповідально відноситесь до клієнтів?

Якщо так, то рекомендую прочитати дану статтю. Якщо лише плануєте зайнятись продажами, то обов’язково теж прочитайте цю статтю. Якщо не плануєте займатись продажами, то теж обов’язково прочитайте :), оскільки ми будемо розглядати універсальний метод, який можна застосовувати в будь-якому виді діяльності, в побуті та вдома.

Що таке психологічне айкідо ми розглядали у цій статті:

ПСИХОЛОГІЧНЕ АЙКІДО

А в даній статті ми поговоримо про те, як можна застосувати знання психологічного айкідо в продажах.

Детально ми розглянемо принципи в листуванні з покупцями, оскільки саме в листуванні з покупцями я регулярно використовую методи і прийоми психологічного айкідо.

Уявіть собі, що клієнт через кілька днів після покупки написав вам такий гнівний лист:

«Ви непорядний і нечесний продавець, бо продаєте жахливі китайські обігрівачі, які на другий день ламаються. Я б взагалі заборонив таким як ви продавати. Якщо ви не вирішите це питання, я готовий подати на вас в суд!»

Що б ви відповіли на цей лист?

На жаль, більшість продавців або починають виправдовуватись, що вони не винні, або, ще гірше, починають звинувачувати у всьому покупця, що це він не вміє користуватись, не читає інструкцію перед використанням і т.д.

Але подумайте, яка з цього буде користь вам і покупцю? Звичайно, якщо вам бракує негативних емоцій в житті, то будь-ласка, ви їх отримаєте.

Проте, жодної користі ні вам, ні покупцю це не принесе!

По-перше, ви остаточно впадете в очах покупця і до вас не буде довіри, а відповідно і наступних продаж цьому покупцю.

По-друге, покупець може розповісти про вас, як нечесного (з його точки зору) продавця, ще кільком знайомим, які теж утримаються від покупок у вас.

Тому вибір за вами: чи хочете ви мати покупців на вашу продукцію, які будуть бачити, що з вами можна вести конструктивний діалог чи хочете довести, що ви ні в чому не винні і «проблеми індійця шерифа не стосуються»

Хоча, з досвіду скажу, що в більшості випадків покупці просто не дотримуються умов експлуатації приладу і не читають інструкцію з використання. Але зараз мова не про це. Зараз іде мова про те як піднятись в очах покупця, як залишити його відношення толерантним до себе, щоб у майбутньому він купляв у вас знову або хоча б не поширював про вас негативну інформацію.

То що ж робити, як поводитись з такими покупцями, як вирішити таку ситуацію?

Один з найкращих варіантів – використання методу психологічного айкідо.

А саме, використання наступних етапів:

1. Ви погоджуєтесь зі співбесідником, що така ситуація може мати місце;

2. Ви ще більше підсилюєте аргументи співбесідника;

3. Пропонуєте і/або запитуєте про шлях вирішення виниклої ситуації.

Давайте розглянемо варіант відповіді на вищеописаний лист:

«Доброго дня, шановний Т.

Мені дуже жаль, що так сталось.

Дякую, що даєте мені можливість вирішити цю проблему.

Ми перевіряємо всю продукцію перед відправкою. Мабуть, виникли якісь непереборні обставини.

Розумію, що ви потрапили у дуже неприємну ситуацію. На вашому місці я б написав ще більш грізний лист, оскільки така ситуація неприпустима.

Ми готові замінити ваш обігрівач на новий, якщо в цьому є наша вина. Для цього приносьте (або відправте) нам цей обігрівач і ми гарантовано вам замінимо на новий, якщо на ньому не буде зовнішніх пошкоджень і ми виявимо технічні несправності, які не пов’язані з неправильним використанням пристрою.

З повагою, Юрій Холоденко»

Завжди пам’ятайте про чарівне слово «Дякую». Дякуйте за час, який вам приділили на написання листа, дякуйте за можливість вирішення проблеми, дякуйте за розуміння і т.д.

А тепер розберемо по пунктах лист-відповідь:

1. Завжди вітайтесь – це ознака хорошого тону, яка викликає довіру;

2. Ви співпереживаєте людині – показуєте, що вона вам не байдужа;

3. Ви дякуєте за можливість вирішити проблему – це дуже сильний інструмент, хоча і не очевидний, оскільки слова подяки завжди дуже приємні;

4. Ви припускаєте, що така ситуація може бути – при погодженні або, хоча б, припущенні такої можливості ви відкриваєтесь до співрозмовника, натомість заперечення призводить до конфлікту;

5. Ви підсилюєте ситуацію – ставлячи себе на місце покупця, ви кажете, що на його місці написали б ще більш грізний лист, роблячи тим самим комплімент покупцю, а компліменти завжди приємні :);

6. Ви пропонуєте рішення проблеми – але при цьому ви робите конкретні умови вирішення даної ситуації, оскільки, якщо виявиться вина покупця або перевізника, то відповідальність буде перекладена на них.

Загальні особливості відповідей на листи:

1. Не реагуйте на емоційні вислови, а лише на конкретні слова;

2. Частіше вживайте слово «дякую»;

3. Пропонуйте вирішення проблеми, а не виправдовуйтесь!

Напишіть, будь-ласка, в коментарях, чи доводилось вам відписувати відповіді на звинувачення у вашу сторону? Чи застосовували ви методи психологічного айкідо, чи частіше виправдовувались, чи писали зустрічні звинувачення?

Щиро ваш, Юрій Холоденко.